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  • tommok5

【酒店智能化】紐約大學調查發現酒店業疫情間使用科技程度大幅上升


疫情下酒店業都紛紛求變應對市場發展,其中一個最常見的解決方案是應用更多的科技,去促進訂房、入住、住宿等等的服務。美國紐約大學的酒店業中心在年初就發佈了酒店科技報告,訪問了大批的酒店業從業員,從而了解疫情下酒店行業的改變,以及科技的應用如何影響行業的運作以及帶給用戶的體驗。


是次調查訪問了525位的酒店業管理者,大多擁有或管理著10間或以下的酒店,當中包括酒店擁有人,酒店經理以及其他職系的管理工作者。總括而言,超過90%的受訪者認同科技對酒店的營運重要或十分重要。從疫情開始至今,使用各種科技促進業務的酒店數量增加了31%。多於80%的受訪者表示在2022年疫情期間至少部署或計劃部置一項科技計劃,其中最受酒店業間歡迎的是一系列非接觸式的體驗技術。另一方面,自動化以及改善流程的技術在本年受到重視,以解決酒店業所面臨人手短缺的情況。


1. 科技應用程度大幅上升

疫情期間,使用科技促進業務的酒店增加了31%,而更多的酒店業管理者則是正計劃部署更多的技術於酒店。當被問到在酒店部署的技術偏好時,排名最高最受重視的是客房科技(85.9%),其次是電子化客戶調查問卷(83.1%)、客戶留言系統(81%)、自助Check-in技術(75.4%)、自動化工具(71.3%)、電子房卡(64.1%)、電子支付(59.2%)。


其中連鎖酒店在疫情期間對科技的應用發展迅速,其使用自助Check-in服務和電子房卡的數量是一般酒店的兩倍。而一般酒店則更具彈性,同一時間部署了更多種類的科技應用,為酒店確保了足夠的社交距離,保障住客的健康,使到酒店可以在疫情下繼續運作。


2. 科技協助酒店減少對人手的需求

疫情同樣對勞動市場造成震蕩,不少人在市場最不景氣時選擇轉行,引致現今的酒店業面對著人手短缺的問題。正因如此,不少酒店管理者都在尋找減少人力需求的半永久或永久方案,科技方案就成為其中一個選擇。最多酒店管理者排名要減省人手的目標部門是酒店的前枱員工,達到43.6%,其次是銷售及市場策劃,有38.5%,以及餐飲部(34.3%)、客房及保養(29.9%)、人力資源(23.4%)和IT部門(14.9%)。


作為替代方案,最多酒店選擇的方案是自助Check-in技術(45%),其次是電子房卡(31.8%)和自動化客戶溝通系統(31.2%),以及訂房管理及自動化前枱流程(26.5%)和客房自助技術(23.4%)


3. 引入非接觸式技術提升住戶體驗

非接觸式與自助服務技術在疫情期間漸漸成為主流,有近75%的受訪者認為自助服務的應用將成為長期趨勢。這些技術能夠讓住戶擁有舒適以及掌控一切的感覺,亦可以幫助酒店已更有效率的方式去服務住客。


約40%的受訪酒店已經使用輔助性或完全自助的服務模式。部份未引入相關服務的酒店表示認為客人希望與員工互動,失去人情味並不值得。然而,據92%的受訪者回報,客人對這種服務的接受程度越來越高,並期待有更多的非接觸式服務提供。


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