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  • tommok5

【酒店智能化】旅遊旺季殺到 酒店Check-in人龍點樣拆好?


【酒店智能化】旅遊旺季殺到 酒店Check-in人龍點樣拆好?

旅遊旺季將至, 酒店業界同仁都對這個旺季從來又愛又恨, 旅客帶來龐大生意效益,但人手短缺亦是各大旅遊業迫在眉睫的問題。一直以來酒店入住率與酒店口碑有莫大關聯,而旅客對酒店的第一印象,往往取決於走進酒店大堂是否能獲得卓越的體驗,例如大堂工作人員服務質素、入住過程是否快速順利等…而當中前台人龍往往成為旅客對酒店留下美好印象的攔路程咬金 。

 

酒店客免不了在旺季有深切的「排隊體驗」, 排隊Check in, 排隊食自助早餐,  排隊去酒店泳池或桑拿室, 部分酒店Check out都要排隊, 想必各位#FrontDesk 前線同事感受最深。排隊問題無處不在,需求無法快速被滿足或回應,導致客人不滿甚至是投訴, 看似是一個無解的困局。當中,排隊Check in是最影響酒店觀感的一環,要有效對症下藥, 必須從根本著手。

 

剖析Check in人龍形成的2大因素:

 

不定期大量旅行團客湧入辦理入住

特別是團體旅客,往往是十幾人或更多人同時到達,導致酒店前台工作量不定期地大大增加。如果同時要照顧不同個人旅客,的確非常考驗前台員工的應變能力!如果有任何狀況出現,難免招致投訴,影響酒店名聲及客戶評分,這直接影響潛在客戶將來是否挑選這間酒店下榻的理由!

 

難以預測客戶入住和退房時間

基於酒店業務性質,每天都有入住和退房的不定期小高峰期, 如果散客必須在團體客入住時辦理入住或退房手續,散客則必須等待很長時間,這會嚴重影響對散客的客戶服務素質。雖然散客的價值沒有團體客大,但散客經常通過自媒體等渠道, 傳播有關酒店的「實測體驗」,當散客傳播不好的體驗, 將直接影響酒店在公眾中的形象。

 

客戶在高峰期排隊時間長的問題要解決, 那如何解決呢?最傳統的方法是增加前台人員,然而人力資源成本往往最高,而且在目前營商環境,播放行業都為人手短缺而頭痛的時候,招聘成本更加直接增加營運成本!有沒有一種方法可以低成本解決問題?答案是肯定的,現時不少國際連鎖酒店已經實施了這種方法。

 

引入GUNA的智能入住櫃檯(Hotel Self Check in Kiosk),智能入住櫃檯是酒店智能化下的其中一個催化劑,採取人工智能服務裝置, 相容主流PMS系統(Opera, Cambridge, Assa abloy, salto…), 確保資料安全互通。同時,智能入住櫃檯實現快速、自動的接待, 內置語音導航系統, 引導旅客簡單地辦理入住手續, 支援大部分電子支付方式, 亦方便Walk-in客的需要, 一機處理選取房間、付款、 核對證件及發放/回收房卡等步驟, 有效減少酒店前台人手需求, 尤其是旺季及晚間的人力成本, 達致利潤極大化。

 

香港是國際城市, 理應事事快一步, 拆解旺季令人頭痕的排隊困局, 新一年大家都笑呵呵過肥年!


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