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COVID-19 應對之法 | 流動自助服務成新潮流



知道嗎?

近78%*的受訪者希望利用流動自助服務來完成酒店的入住過程。客人透過設置在酒店的自助服務站及/或流動應用程式,自行完成任務,不必依靠酒店前台人員。業界相信,這項技術的需求將持續增長,並在入門成本下降後得到更大的認受性。


流動自助服務在客人實際到達酒店前,已能辦理手續,客人無需排隊並兼享自主、便利和隱私。這項設施加快了各種常規任務,例如預訂、入住、退房和客房服務請求等等,甚至向客人傳遞推廣訊息。透過此解決方案,酒店可更完善有效地安排員工人手,處理其他工作或提供更殷切的賓客服務,提升客戶滿意度,亦為客人提供選擇,讓他們隨時辦理手續而無需與酒店員工互動。

流動自助服務能改善酒店的客戶服務,該技術以以下五種方式令酒店和客人都受益,達至雙贏。



免卻排隊苦候服務

卓越的酒店服務,由客人首次進入酒店開始,至少持續到他們結帳為止。蒞臨的客人通常過了漫長的旅程而感到疲倦,因此不願排長隊等候入住,離開的客人亦需要盡快退房以前往目的地。流動自助服務讓客人更早享受假期,為辦理手續提供方便、無憂的自助方式,自動化流程繞過了前台,客人便可直接前往自己的房間。自助站與流動應用程式的界面操作簡單直接,引導客人完成安全迅速地完成各項過程。

自主選擇入住方式

有些客人喜歡直接到前台讓酒店員工處理事務,另一些喜歡自己執行各樣任務,流動自助服務正正提供了靈活的選擇,讓客人隨時使用。自助服務還包括向前台人員發送消息、訂購客房服務、要求額外毛巾、設置提醒或完成其他基本任務。精心設計的軟件架構配合周到的品牌推廣,肯定可以提高客人滿意度,因為自助服務的客人會更緊密地探索和體驗品牌。

個人化訪客體驗

流動自助服務可以為客人量身定制客戶服務,提供更個人化的體驗,它們連接酒店管理系統 (PMS) ,利用系統中的數據資料為每位客人定制體驗。例如,應用程式可以根據客人的來源地,在歡迎界面上設定區域背景圖像,選擇通訊語言,以及從頭到尾掌控入住、付款及其他服務。同樣地,這套解決方案可為酒店收集有價值的客人數據,包括他們希望預訂的房間,記錄購買歷史以及他們可能有的特殊需求,還可隨時調配先前的請求,以確保服務超出客人的期望。這項個人化服務為酒店帶來更多回頭客。

利用訪客數據進行營銷

流動自助服務增加了向客人推銷套餐和服務的機會,酒店可利用收集到的數據資料為客人編寫個人化的營銷電郵,確定最有利可圖的目標客戶群,向他們制定酒店套餐。由於自助服務每天24小時開放,客人可隨時隨地在流動裝置了解這些資訊。這些新銷售渠道可以增加酒店的收入。

減少人為錯誤

在酒店場所發生最常見的問題是員工在系統中錯誤地輸入了客人的姓名,導致搜尋或確認預訂,辦理入住手續時出現的沮喪。流動自助服務提高了準確性,因為客戶可以在辦理入住手續時自行輸入資料,有些系統更可以素描客人的旅遊證件,令出錯的可能性減小。酒店還可以檢索有關客人先前住宿的詳細訊息,迎合熟客在下次住宿期間提供服務。準確的數據輸入還減低了重複配置資料的需要。

流動自助服務自動與酒店管理系統 (PMS) 同步,讓酒店全面了解客人的需求。另一方面,客人可自主掌握日程安排和入住過程,在系統上可操作的項目包括:

  1. 查看和編輯個人資料

  2. 添加首選項和特別要求

  3. 入住並使用手機作鎖匙進入房間

  4. 提交客房清潔和維修請求

  5. 查看帳單和退房資訊

  6. 在自助入住過程中查看酒店訊息和特別優惠

從預訂登記、入住/退房手續、評論以至重新體驗等整個客戶旅程,流動自助服務都為客人與酒店品牌之間的交流提供了簡便的方法。技術更可確保酒店員工協調日常工作的同時,即時處理客戶的需求。


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* Travel Leaders Group最近對2,654名旅客進行了調查


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