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  • tommok5

【酒店智能化】線上聲譽舉足輕重 酒店聲譽管理戰打響


線上聲譽舉足輕重 酒店聲譽管理戰打響

要尋找適合的酒店,客戶常依靠網絡去搜索用家意見或評價去判斷優劣。如果酒店無法充份認識品牌的網上評價並進行系統化管理,吸引力將大打折扣。


最近的市場調查顯示,94%的客戶表示網上的差評會使他們對到商戶消費感到卻步。網上評價包括了客戶對品牌在網上發佈的意見和觀感,從社交媒體上的投訴帖文到酒店中介網站上的用戶評論,所有的評價和意見都會影響到酒店的形象,因為潛在客戶通常都會以網絡搜索的結果作為對酒店的第一印象。


線上聲譽管理是一連串培養品牌線上聲譽的措施和工作。包括持續監控品牌在網上被提及的情況、對聲譽風險事件進行應對、開展提高知名度的營銷活動等等。建立良好的網上聲譽不僅可以增加品牌收入,還有助將客戶轉變為品牌的忠實支持者。過程中鼓勵感到滿意的客戶在各個渠道和評論中宣傳酒店品牌,增加可靠的聲譽證明,使到潛在客戶更願意採用酒店的服務。


多年來各種酒店和旅遊中介平台的發展使到酒店業嚴重依賴線上聲譽,潛在客戶信任網絡上其他用戶的經驗和評價,甚至大於酒店自家的陳述和宣傳。差劣的聲譽管理會損害酒店品牌的形象,造成客戶信任度和實際金錢的損失。例如一個客戶在網上公開在酒店住宿的不快經歷,可以令酒店多年的努力和投資化為烏有,或以多年的時間去恢復在客戶心中的形象。


然而在網絡世界中,任何人在任何時間都能對酒店品牌作出批評。因此品牌管理者需要時刻留意品牌的網上評價,有些是值得考慮的建設性批評,亦有些是不客觀的批評,但管理者仍然需要時刻關注和盡早作出反應。


管理者可以通過主動和被動兩種策略去管理酒店品牌的線上聲譽:


被動策略是持續對品牌在網絡上的評價和意見進行監控和分析。包括了解酒店在評分網站通常獲得的分數,或者社交媒體對酒店的主流意見是什麼,又或者是客人通常認為品牌有哪些地方需要改善。


管理者要對品牌在網上的曝光度進行徹底的研究和收集盡量多的信息來源。嘗試以客戶的角度去思考哪些意見會對他人的消費決定起到決定性作用。


主動策略是採用積極措施去建立品牌的聲譽。這個策略需要管理者在各個渠道積極回應客戶的意見,特別是負面的意見。在此過程中找出目標群體在哪些社交媒體或網站是最為活躍的,並在渠道上建立廣泛的影響力,與客戶建立友善的溝通方式,為客戶的問題提供可靠的解決方案。


酒店管理者要同時監控不同的信息來源,並且設法從客戶身上了解對服務的評價和意見,市面上有些產品能夠幫助品牌管理者更有效率地收集、分析、執行推動品牌網上聲譽的策略。


TrustYou是一個為酒店業服務者而設的一站式用戶體驗解決方案,幫助用戶利用大數據提升網上評價,對來訪客戶全程監察體驗、並提升預約數增加收入。


TrustYou是一個一站式酒店用戶體驗解決方案
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TrustYou匯集全球數百萬條酒店客戶評論
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TrustYou幫助用戶創建自定義的問卷調查,讓酒店管理者可以在客戶住宿期間實時得到對服務的反應和評價,讓酒店能夠有機會立即調整服務。而在客戶結束住宿後,亦可以利用調查收集客戶的評價,幫助酒店快速了解到在客人眼中需要改進的地方。


TrustYou創建自定義的問卷調查即時取得客戶住宿期間反應和評價
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